コールセンターのお仕事って？
最近、『稼げる』と言われているコールセンターのお仕事。
実際にコールセンターでの架電・受電のお仕事や、マネージメント・コンサルティングを経験したたかさん。
今回は経験者が思う、いいところ、悪いところ、うまくやるためには、というところをご紹介していきます。
なんでコールセンター最近求人が増えてきた？
最近ではコールセンターのお仕事もかなり増えてきました。
大手企業も営業部隊の一部をコールセンターに委託する動きは見られます。
ここまで普及した一番の理由は、『コロナの影響でリモートワークが主流になってきた・認知度が上がった』のは大きな要因です。
コロナ前までは、『営業は直接訪問。商談は膝と膝を突き合わせながらお話をする』って考えがほとんどでした。
私自身も『直接会いに行かないのは失礼』という思いが強かったです。
しかしコロナ禍では直接会いに行くのは御法度、むしろ来ないでくれ！という環境でした。
そこで主流になったのがZOOM・Google meet・Teamsなどのツールを使用したオンライン商談。
画面越しに打ち合わせをする、という認識が一気に普及しました。
『会ったことがない方とお話しするのは信用できない』という認識の方も、オンラインのハードルが低くなったようです。
そこでコールセンターの認識も徐々に変化していき、営業手法としてはメジャーな手法となっていったようです。
コールセンター業務の種類
細かく分けるとかなり多くの業務内容に分類されますが、大きく分けるとインバウンドとアウトバウンドの２種類に分けられます。
インバウンド
コールセンターにおける「インバウンド」とは、お客様からかかってきた電話に対応する、受電の業務です。
具体的には、顧客が製品やサービスに関する問い合わせやサポートを求めて、自ら電話をかけてくる場面を指します。
インバウンドコールセンターでは、次のような業務が主に行われます。
- 顧客サポート: 製品やサービスに関する問い合わせやトラブルの解決、技術的なサポートなどを提供します。
- 注文受付: 商品の注文やサービスの申し込み、予約の受け付けを行います。
- 情報提供: 企業やサービスに関する情報提供を行います。例えば、営業時間や料金、特定のサービス内容などについての説明をします。
- 問題解決: 顧客が直面する問題や不満に対して、適切な解決策を提案します。
インバウンドコールセンターは、顧客のニーズに応じた迅速な対応が求められる場所であり、高いコミュニケーション能力や問題解決能力が必要です。顧客満足度向上やブランドイメージの維持向上のために重要な役割を果たしています。
アウトバウンド
コールセンターにおける「アウトバウンド」とは、センター側から顧客や利用者に対して電話や連絡を行う活動を指します。
具体的には、以下のような業務が主に行われます：
- 営業電話: 製品やサービスの販売促進を目的として、潜在顧客や既存顧客に対して電話をかけて営業活動を行います。これには、新商品の紹介、特別キャンペーンの案内、契約の更新などが含まれます。
- アポイントメント設定: 企業の営業担当者やサービス提供者が直接顧客と会うためのアポイントメントを設定します。例えば、商品デモの予約や面談のセッティングなどがあります。
- 市場調査: 消費者の意見や市場動向を調査するために、電話を通じてアンケート調査を実施します。
- 回収業務: 未払いの請求や債権回収を目的として、顧客に対して催促や支払いの案内を行います。
アウトバウンドコールセンターでは、通常はセンター側が発信するため、事前に対象となる顧客リストが用意されそのリストに基づいて連絡が行われます。
営業やマーケティングの一環として、顧客との直接的な接触を通じてビジネスの成果を向上させることを目指しています。
求人で言われている『稼げる仕事』はこのアウトバウンドがほとんどです。
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コールセンター業務のメリットデメリット
コールセンターのお仕事内容がわかったところで、コールセンターで働くことのメリットとデメリットについてまとめてみました。
メリット:
- ノルマ達成の報酬が充実：アウトバウンドコールセンターでは様々な目標を設定しており、目標値を達成することでインセンティブ（成果報酬）を得られます。
成果次第で高収入を期待することができます。 - スキルの習得: コールセンターでは、コミュニケーションスキルや問題解決能力、顧客対応力などの重要なスキルを磨くことができます。
これらは他の職種でも活かせる場面が多いです。 - 多様な経験: 様々な業界や企業の製品やサービスに関する知識を広げることができます。
特にアウトバウンドの場合は、営業スキルの向上にもつながります。 - キャリアのスタートポイント: お客様にアプローチするスクリプト（台本）や、返答集なども用意されている職場が多いので、特に新卒や未経験者にとっては、コールセンターが最初のキャリアのスタートポイントとして経験を積むことができます。
- チームでのサポート環境：対応に困った時には、すぐにサポートしてもらえる環境が構築されている職場がほとんどです。
上長や先輩など、すぐにフォローをしてくれるので、「一人で問題を解決しなくてはいけない」というシーンは少ないです。
デメリット:
- 高いストレス: インバウンドコールセンターでは、怒りや不満を持つ顧客との対応が多く、それによるストレスが大きい場合があります。
アウトバウンドコールセンターでは、表情が見えないため相手の温度感を察するのも難しく、不安がストレスにつながることもあります。 - 単調な業務とハイボリューム: 長時間同じ作業を繰り返すことが多いため、業務が単調に感じられることがあります。
- 長時間の電話対応: インバウンドコールセンターでは、長時間にわたる電話対応が必要な場合があります。これにより、声の疲労や肉体的な疲労が生じることがあります。
コールセンターで働く上で必要なことは？
コールセンターでの働き方は個人の性格やライフスタイルによって合う合わないがありますが、メリットとデメリットを考慮しながら、自身に合った職場選びが重要です。
特にコールセンターで働く際に重要なことを７つご紹介します。
コミュニケーション能力
電話やチャットを通じて顧客と円滑にコミュニケーションを取る能力が必要です。
明確で丁寧な話し方が求められます。
しかし多くのコールセンターは受け答えのスクリプトや、模擬演習などのトレーニングが充実しているので、コミュニケーションに苦手意識を持っている方でも、徐々に解消することができると思います。
製品やサービスの知識
提供する製品やサービスについて深い理解を持つことが大切です。
顧客の質問や問題に対応できるように準備しておく必要があります。
こちらについても入社時の初期研修や、製品に対する知識をいつでも調べられる環境を整えている職場がほとんどです。
忍耐と冷静さ
時には不満や苦情を持つ顧客と接することもあります。
そのような状況でも冷静で対応し、解決策を提供することが求められます。
チームワーク
多くのコールセンターはチームで運営されています。
チームメンバーと協力し、助け合いながら業務を遂行することが大切です。
困った時は助けてくれるチームメイトがいることもコールセンターの強みです。
パソコンのスキル
早く正確に情報を入力できるようにすることが効率的な業務遂行につながります。
ブラインドタッチは必須ではないですが、電話しながら記録を残していくので、できた方が円滑に進めることができます。
また、メールや記録を残すツールなどもパソコンを使う企業がほとんどです。
全くPCを触ったことがない、という方は仕事に慣れるまでかなり苦労すると思います。
柔軟性と適応力
顧客の要求や状況に応じて柔軟に対応できることが重要です。
ルールや手順に忠実に従いつつ、状況に応じて適切な判断ができる能力が求められます。
エンパシー
顧客の立場に立って考え、そのニーズや感情を理解することが大切です。
親身になって対応することで、顧客満足度を高めることができます。
共感、感情移入など、「他人の立場に立ってみる」ということが顧客との第一歩となります。
ここがうまくいき、関係構築ができればどんなお客様も対応することができるでしょう。
コールセンターで働くコツは？
必要な知識やスキルはトレーニングを通じて学ぶことができます。
しかし人間は弱い生き物。
「続けれらるかなぁ、、、」と不安になることもあれば、「なんでこんなこと言われなきゃいけないの？』と憤りを感じることもあります。
そこで、コールセンターで働く上でのコツをご紹介します。
ポジティブな姿勢
長時間の対応やクレームに対しても、ポジティブな態度を保つことが必要です。
自信とエネルギーを持って業務に取り組むことで、モチベーションキープにも繋がります。
効率的な時間管理
仕事の成果とは、『質』×『量』です。何時間で何をするか、どこまでやるか、ということが非常に重要です。
高い応対率と品質を維持するために、効率的な時間管理が欠かせません。
タスクを優先順位に従って処理し、効率的に業務をこなしましょう。
チームワークを重視する
ールセンターはチームで成り立っています。同僚や上司との連携を密にし、お互いにサポートしあうことで業務の効率化や問題解決がスムーズになります。
謙虚な気持ち
上司やトレーナーからのフィードバックを真摯に受け止め、自己改善に役立てましょう。
大人になってから自分に対し意見を言ってくれる場面は多くありません。
成長するための貴重な機会なので、謙虚な気持ちで受け入れ次に生かしましょう。
様々な種類のコールセンターを経験しましたが、必要なスキルや抱えている悩みはほぼ同じでした。
言い換えれば、ベースが整えばどのコールセンターでも稼ぐことができると思います。
最も大事なのは『セルフマネージメント』。
自分のモチベーションをどれだけ高くキープできるかがとても重要だと思います。
自分の目標や人生設計に合ったコールセンターを見つけて、しっかりと収入を得てください！
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